Transformación digital en el retail, más que una app

Pablo Rodríguez

¿Qué es la transformación digital en el retail? ¿Abrir un sitio web con nuestros productos y añadir un carrito de compras? ¿Agregar una app? Sí, lo es. Pero también es mucho más y comienza antes. Aunque el comercio electrónico crece a pasos agigantados, las tiendas físicas seguirán existiendo por mucho más tiempo, e incluso coexistiendo de manera armónica e integrada. Hoy el e-commerce representa solo un 5% del comercio minorista global.

Un ejemplo de aplicación de transformación digital en el retail son las smart stores, en que el cliente convive simultáneamente en los diferentes canales de venta, lo que conocemos como omnicanalidad.

El cliente compra online, pero también va a la tienda física y espera que la experiencia sea similar, al menos en los aspectos más críticos: precio, tiempo y seguridad, tres de los atributos más valorados hoy en día. Si ya ha comprado por e-commerce, espera que en la tienda física el vendedor sepa lo productos que le interesan y le pueda sugerir, sin partir de cero.

Tecnologías basadas en inteligencia artificial, aprendizaje predictivo o realidad aumentada le brindarán al retailer la capacidad de dar más valor a la experiencia de compra del cliente, independiente de si está en el canal digital o en el físico, o incluso en una mezcla de ambos. El desafío actual para el retail es que para el cliente no sea lo mismo comprar en una tienda u otra, que no sea un commodity, sino que se valore la relación previa con esa marca, se cultive, se alimente y se mantenga firme, en un segmento muy sensible al precio y, por ende, a la infidelidad permanente.

En resumen, la transformación digital es un proceso de tres partes: primero, la empresa debe cambiar su filosofía y colocar al cliente al centro, comprendiendo la lógica de esa experiencia entre retail-cliente. La segunda es, a partir de ese nuevo entendimiento, reorganizarse internamente para preparar a la empresa a hacer las cosas de manera más rápida, usando por ejemplo, prácticas ágiles. Y la tercera, es emplear las últimas tendencias tecnológicas que permitan implementar esos cambios de experiencia que está esperando el cliente.